電梯按鈕按出的問題

摘要:使用電梯時,人們經常會遇到按錯電梯按鈕或找不到相應按鈕的情況,這直接影響到了電梯用戶的日常生活。本文以唐納德?A?諾曼的《設計心理學》一書為理論基礎,簡單分析了現有電梯在設計上存在的缺陷,并提出了如何將電梯按鈕進行改良的方法。
關鍵詞:電梯按鈕設計 標準化設計 設計心理學 改良設計


人們日常乘電梯,因急于關門,錯按按鈕的現象時有發生,甚至有些人面對錯綜復雜的電梯按鈕面板尋找不到自己要去的樓層數字而手忙腳亂。在《設計心理學》(《The Design of Everyday Things》)一書序言中,作者唐納德?A?諾曼在介紹該書的內容時,談到“如果你在使用某物品時遇到麻煩,那不是你的錯,而是設計出了問題。”并以“不是你的錯”為小結,作為其書至關重要的3點內容之首列出。按照書中此觀點,正是由于電梯按鈕面板的錯綜復雜使用戶陷入迷茫,筆者據此分析了用戶乘電梯時的失誤原由。

現有的電梯按鈕面板(如圖 1示)的排列多呈橫排、豎排等簡單形式,且按鈕的形狀多為圓形、圓角矩形、三角形等。


圖 1 常見的電梯按鈕面板

一位普通的用戶(不包括無行為能力需要成年人陪同乘電梯的用戶群體)在使用電梯時,與電梯按鈕面板之間存在著一個至關重要的關系——人與電梯間的人機關系(如圖2所示)。


圖 2使用電梯的過程

在這一人機交互中,存在著電梯面板設計者的“設計模型”(設計人員使用的概念模型),它是通過“系統表象”(基于包括用戶使用手冊和各種標識在內的系統的物理結構)與“用戶模型”(用戶在與系統交互作用的過程中形成的概念模型)相互作用的過程。唐納德?A?諾曼在《設計心理學》一書中說:“因為用戶和設計人員無法直接交流且用戶獲得的有關產品的全部知識都來自于系統表象,如果要想保證產品用戶正確的使用產品就必須保證設計模型與系統表象的一致性。”這句話本身是無可厚非的,但是在實際設計過程中,如果同類產品的設計者間的設計模型原本就不能滿足一致性要求,那么即使設計模型與系統表象達到一致,也會在人機交互過程中出現障礙。將設計模型、系統表象、用戶模型三者之間的關系協調好之后,接著要面臨的另一個問題就是:匹配。如果在設計人員、產品、用戶三者的關系都固定且能順利運行的情況下,沒能正確的處理匹配原則,不同的設計人員跟用戶之間用不同的系統表象約定了不同的概念模型,同樣,在整個人機交互過程中的障礙也是不可避免的。

假設一個普通公司職員A需要經常出入三座不同的樓宇——住處、公司、客戶公司寫字樓,而恰好每座樓宇的電梯按鈕面板不完全相同(如圖3所示),那么每次該員工A使用電梯時,首先要想的不是自己要去哪一層,而是要先把自己頭腦中形成的匹配原則或匹配規律與即將使用的電梯對上號,然后找到自己的目的樓層數字。否則,如果按固定的匹配原則或規律,在不同的系統表象下,使用不同的電梯勢必出錯。而通過這樣的方式所達到的最好結果就是該員工A每次都能正常轉換自己的匹配原則和規律,正確的找到目的樓層數字的按鈕而不錯按。但是,對于同一個人,在使用同一類產品前,大腦要做一個本不該做的匹配原則的轉換,這就是設計的失敗之處,至少是一個設計的缺陷,更何況大多數電梯是公共使用產品,而不像是手機屬于具有很強個性化的私有用品。

圖 3三種不完全相同的按鈕面板

其實,這樣的假設也是一種比較簡單、比較理想化的生活模型,實際中的電梯數量、樓宇層數、面板樣式等相較與此都會復雜得多。也就是說,在日常生活中,匹配原則的轉換不會如此簡單,成功轉換的幾率也同樣很小。因此,筆者認為,設計師有必要對這種已表現出缺陷的日常用品的設計進行改良。

在《設計心理學》一書中,作者提到設計人員面臨的兩大致命誘惑,即功能主義和外觀崇拜,說到底就是極端化了的功能主義和形式主義。“悄然滋長的功能主義是設計人員或用戶總想增加產品的功能,結果常常導致功能的繁雜,使無法明白,也不知如何操作的現象。……然而,更多的功能只會增加產品的大小和復雜程度,設計人員不得不把更多的操作信息隱藏起來(筆者按:即陷入誤區的外觀崇拜的表現),如此就違背了所有設計原則,沒有限制因素,也沒有預設用途,而且缺乏可視性和匹配。……”功能的增加會給操作的復雜性帶來“指數級”的增長,而更多操作信息的隱藏也勢必會增大“用戶意圖與可允許操作之間的差距”,即“執行階段的鴻溝”。例如,在電梯設計中為了體現人性化設計,適應多變的樓層建筑結構,在電梯上采用雙向開門方式,結果卻使習慣了單向開門的用戶因走錯方向而導致尷尬。以北京市新開通的地鐵10號線和5號線為例,為了適應地形,列車采用了雙向開門方式,拋開顧客因為倚靠產生的危險性,這種設計并沒有為大都習慣單向開門的乘客帶來便利,因為衡量這種執行階段鴻溝的方法之一就是看某種操作系統能否讓用戶輕松直接的做他想做的,是否提供了復合用戶意圖的操作方法。而操作信息的隱藏帶來的“黑箱式”操作阻礙了產品操作語義的表達,進而影響到用戶的操作。為了正確處理這個問題,必須消除執行階段的鴻溝,甚至評估階段的鴻溝(反應出用戶在解釋系統工作狀態,決定自己所期望的目標和意圖是否達到時需要做出的努力),就可以滿足優秀設計所必備的可視性原理。

在之前員工A的假設里,出現的按鈕面板的匹配方式很簡單,按鈕的排列方式都是橫排,而這種匹配方式只是現實中諸多匹配方式的一種。現實中有陣列匹配,圖1所示的錯綜復雜的按鈕,還有圖4所示的橫排和豎排按鈕。在匹配原則的介紹上以及在很多人機工程學相關的書本中,都有提到煤氣灶的灶頭和開關的匹配關系。由于數量的限制,這種匹配可以在維度上達到一定效果的統一。但是在電梯按鈕這個問題上就很難,因為限于空間的大小,很自然的呈一維分布的樓層很難被呈二維分布的電梯按鈕適應,除非樓層數很少,那樣電梯也就失去了存在的意義。這樣就會產生匹配上的矛盾或者分歧。所以,想要解決這個矛盾就要考慮設計的一致性,即標準化設計。


圖 4按鈕排列方式

在諾曼的《設計心理學》一書中,為了幫助設計人員將產品的復雜操作過程簡化列舉了七個原則,即應用儲存于外部世界和頭腦中的知識;簡化任務結構;注重可濕性,消除執行階段和評估階段的鴻溝;建立正確的匹配關系;利用自然和人為的限制性因素;考慮可能出現的認為差錯;若無法做到以上各點,就采用標準化。由此可以看出標準化設計解決問題的能力和效果,但是它也會帶來一定設計上的危險性,會給用戶強制性施加某種使用、操作信息或者預設用途的理解,而且它需要用戶在使用前對產品的使用進行專門的學習。但另一方面也告訴我們標準化設計的可行性。統一的使用前學習可以節省成本。而且在現在這種信息爆炸的時代背景下,即使處在學習的階段,用戶仍然可以對產品進行準確的操作。因為大部分信息都儲存在外部世界,我們只需將記憶中的信息與外部信息結合,利用自然、文化等條件的限制,就可做出正確的選擇或操作。具體原因諾曼已在書中詳細的列出,本文就不再多做評述。

雖然在現實中為了照顧用戶的不同習慣、品味等,設計師總是肩負著眾口難調的重擔,但是如果不采用標準化設計,用戶的學習成本不僅更高,而且容易產生挫敗感。既然如此,怎樣將電梯按鈕進行改良應是本文進一步闡述的核心。

根據以上的陳述,以及以用戶為中心、人性化設計的設計理論知識,筆者草擬出了設計的改良方法。

首先,在按鈕的預設用途上,絕大多數的用戶都能接受,因此,按鈕預設用途是沒有必要改變,可以繼承使用的。

其次,電梯按鈕使用過程中的信息反饋是比較完善的,基本所有電梯都能顯示給用戶電梯現在的所在位置,上行或下行,以及通過按鈕的明暗給用戶傳達其操作是否成功。在匹配方式上,采用一致性的標準化設計,給按鈕的排列方式制定規則,必需是橫排或者豎排,而在樓層數高于某數值是可以采用固定的陣列形式的排列方法,甚至規定按鈕的形狀和相對大小。為了讓用戶有更直觀更快捷的信息獲取,可以通過顏色漸變來標示按鈕,如圖 5所示。


圖 5顏色漸變

也可以通過錯位排列標示出樓層數字遞增的態勢。如圖 6所示。www.jrujao.cn


圖 6錯位遞增

而針對有地下樓層的建筑,切記把地上地下的按鈕分開排列,如圖 7所示。


圖 7地上地下隔開顯示

為了解決有的用戶錯按開/關門按鈕,可以給按鈕用警醒度高的不同顏色標示,甚至用規范的按鈕形狀標示,如圖 8所示。


圖 8開關的不同顏色

再次,有時候因為電梯的使用率高,而導致等電梯的時間很長,可以視情況給樓層房間的門口設置開/關門按鈕,讓用戶可以出門就按到按鈕,把等電梯的時間用于從房間門口到電梯門口的路程上。

對于電梯按鈕的改進設計或改良設計就是因為在使用中發現了原有設計的缺陷,而設計的結果是為了達到一個目的,即給不同的、絕大多數用戶節省更多的時間、把日常的錯誤操作次數降至最低、把因按鈕帶給用戶的煩惱盡可能的消除。上述方法只是提供一個電梯按鈕改良設計的設想方法,至于具體如何進行設計,需要更多的細化工作。

其實在實際生活中,僅就乘用電梯一事還有很多其他問題,相應的也會有其他的改良設計方案等著我們設計師和熱愛設計的人去探索。


參考文獻
唐納德·A·諾曼 《設計心理學》 中信出版社 2003.10
丁玉蘭 《人機工程學》(修訂版) 北京理工大學出版社 2004.1


作者:趙紅凱 (北京理工大學設計藝術學院)